Por Rogelio Fernández Ortea
Un amigo mío había tenido un problema con su proveedor de telefonía móvil. Le habían quitado un número de teléfono que tenía reservado, y pagado, desde hace años, para cuando se trasladaba a su país. Se encontraba muy molesto debido al trastorno que esto le estaba causando y después de varias gestiones telefónicas tuvo que ir a la central de la compañía en cuestión para solucionar el inconveniente.
Después de haber pasado por el despacho del supervisor y haber aclarado el motivo del problema, dicho directivo nos remitió hacia un departamento donde terminarían de arreglar la cuestión del teléfono, mejor dicho, del nuevo número de teléfono y el nuevo sistema de contrato. Mi amigo, que sin estar de mal genio sí que tenía ganas todavía de montar un poco de bulla, y después de saludar, comenzó a “acosar” suavemente a la persona que le atendía… y aquí es donde comenzó la clase de Inteligencia Emocional.
En seguida de acogernos con una sonrisa maravillosa, tratándonos de usted y viendo lo que se le venía encima comenzó a capear el “temporal”. Parapetada detrás de su sonrisa -que tengo que decir era una auténtica sonrisa “Duchenne”- empleó su empatía para darse cuenta que los envites de mi amigo no provenían de la ira, sino que tenían un componente menos agresivo, más bromista y vacilón. Con esa compresión empática, buscó enseguida la complicidad del convidado de piedra que asistía a la transacción, es decir, yo, que asistía atónito y complacido a la puesta en practica de la Inteligencia Emocional en la atención al cliente… se dirigía a mi con guiños de complicidad, me mostraba sus sorpresa cuando mi compadre decía que iba a cambiar de compañía, buscaba mi apoyo cuando los comentarios se acercaban más al plano personal… y todo sin perder su maravillosa sonrisa ni dar muestras de enfado ni de ninguna emocionalidad negativa.
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Por Rogelio Fernández Ortea :
En muchas ocasiones hemos hablado de la influencia de la cultura en el tratamiento de la Inteligencia Emocional, pero mucho más interesante que hablar de ello considero que es experimentarlo y me gustaría presentar algunas situaciones que he vivido en estos días y que pueden ilustrar este asunto.
En las últimas semanas he estado de viaje por Latinoamérica con unos buenos amigos. Estas personas, que probablemente tengan el tratamiento de inmigrantes en mi país, me invitaron amablemente y con gran generosidad a pasar un mes con ellos en su tierra, con lo que me convertí en una especie de inmigrante en el suyo, lo que me ha permitido explorar lo que ellos pudieron sentir cuando llegaron al País Vasco pero con una gran diferencia: las características culturales de ambas regiones.
Tengo que decirles, que antes de salir de viaje me sentía inquieto. Yo de naturaleza tímida, sabía que iba a tener que interactuar con muchas personas: con la familia de mis amigos la cual me acogía como invitado, con los amigos de mis amigos, y con el resto de personas con las que inevitablemente me iba a cruzar. Por supuesto, mi voluntad era la de caer simpático, de ser amable, de producir, en definitiva, una emocionalidad positiva en la relación partiendo de mi autoconocimiento, mi autorregulación y teniendo en cuenta la empatía y las habilidades sociales, pero… ¿cómo hacerlo?
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Por Rogelio Fernández Ortea:
Dentro de esta serie de post destinados a entender algo de nuestro cerebro emocional continuamos para presentar el proceso que Goleman llama “secuestro emocional”.
Este “tipo” de secuestro se da cuando la amígdala coge la iniciativa de la respuesta cerebral ante el estímulo. En el caso de emociones fuertes y debido a la conexión existente entre tálamo y amígdala, ésta puede utilizar todos los recursos del cerebro para emitir una respuesta urgente, incluso antes de tener conciencia de lo que está haciendo. Esto explicaría la actuación de algunas personas al cometer crímenes en estados de fuerte desequilibrio emocional (caso de Richard Robles en Goleman 1996, 35).
La posibilidad de que ocurra este arrebato emocional se debe principalmente por la intensidad de la emoción. Y esta intensidad viene dada por la impronta que dejan los neuroquímicos (componentes químicos que se encargan de algunas de las actividades cerebrales) y que quedan almacenadas en la amígdala como uno de los órganos encargados de la memoria. Además, cuanto mas intensa sea la activación de la amígdala más fuerte será la impronta que los neuroquímicos dejarán en ella. Por eso recordamos vívidamente algunos hechos de nuestra vida o tenemos la percepción de que alguien nos gusta o no en la primera percepción.
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Partiendo del último post que publicamos, queremos en estas líneas explicar el funcionamiento del cerebro emocional. Para ello, y como en el anterior, nos basaremos en Daniel Goleman para explicar, de forma general, el mecanismo de algunas emociones. Como dijimos anteriormente, Goleman no es neurocientífico pero le seguimos ya que en sus libros cita y recopila de forma detallada y metódica los descubrimientos científicos del ámbito de las neurociencias.
Para explicar el funcionamiento del cerebro emocional debemos comenzar diciendo que todo comienza con un estímulo sensorial relevante que entra por alguno de los órganos sensoriales y llega hasta el tálamo donde es reconvertido en estímulos cerebrales, un estímulo que ya es entendido por las células y jugos neuronales que forman el cerebro. Después del tálamo la mayor parte del estímulo pasa a la zona del neocórtex especializada en la evaluación de la información (córtex visual en el caso de un estímulo proveniente del ojo) y en diseñar y emitir una respuesta, mandando las órdenes necesarias a los órganos necesarios. En el caso que la información requiera una respuesta emocional, el neocórtex enviará la señal a la amígdala que dará las órdenes necesarias para dar la respuesta emocional oportuna. En esa respuesta intervendrán el hipotálamo, los nervios, el sistema motriz, el sistema hormonal y péptido provocando reacciones en diferentes partes del cuerpo como puede ser la secreción de hormonas o el movimiento de una mano.
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