Hace casi un año tuve una mala experiencia en la tienda de arreglos de ropa Costura Express, en el Max Center. La verdad pensaba que ya lo había superado, pero mientras planchaba la falda que originó la situación, me he dado cuenta de que todavía le doy vueltas pensando qué tenía que haber hecho para que me dieran la hoja de reclamación. Seguí todos los pasos que me dijeron en la oficina del consumidor de Ortuella, desde llamar a los municipales y hasta escribir una carta al Gobierno Vasco. Todo para nada. Aquí adjunto la carta que envíe al Gobierno Vasco. Sé que no voy a sacar mucho con esto, pero quizá algún alma caritativa se apiade de mi y me explique qué hubiera tenido que hacer para poder hacerme con la dichosa hoja de reclamación.

Ortuella, agosto 31, 2007

A mediados de agosto llevé una falda a arreglar a Costura Express, en el Max Center.  Y así empezó una historia que demuestra cómo eso de los derechos del consumidor, por muchas hojas de reclamación y muchas oficinas de dirección de consumo que valgan, es todavía una utopía.  Reconozco que ustedes reciben miles y miles de quejas como la mía cada una, a primera vista banales (que si una falda, que si un yérsey, que si un juguete…).  No obstante, estas historias van más allá del mero objeto de la discordia.  Así que yo les pido que por favor se armen de paciencia, que lean la historia que les cuento, y que al final se pongan en mi lugar e intenten imaginarse cómo si sentirían ustedes si les torearan de esa manera.  Les agradezco por adelantado su tiempo y esfuerzo para intentar mejorar el proceso con el fin de que los consumidores en el futuro no tengan que pasar el mal trago, humillación y sentimiento de impotencia por los que pasé yo.  Bueno, y si es posible, me encantaría que se tomara algún tipo de medida en contra de esta tienda en particular, Costura Express, para que vean que no se puede tratar a la gente de la misma manera que me trataron a mi sin sufrir las consecuencias. 

La falda me estaba grande.  La chica que me atendió quería estrechar la falda sólo de un lado, para no tener que liarse con la cremallera.  Yo no entiendo mucho de costura ni se coser, pero no me gustaba como quedaba porque las tablas de la falda se torcían.  La pregunté que a ver si podía cogerme la falda por detrás, y ella me dijo que sí, que iba a meter dos de las tablas.  Cuando llegué a recoger la falda, la chica (Eugenia), me comentó que habían tenido que cambiar el método y que habían arreglado la falda de otra manera, y que aunque les había llevado mucho trabajo, no me iban a cobrar más.  Hombre, yo creo que hubieran tenido que llamarme para ver si estaba de acuerdo con que realizaran el arreglo de distinta manera de como habíamos acordado, pero confié en su experiencia y me llevé la falda.  Sin embargo, al llegar a casa vi que, en realidad, lo que habían hecho era una chapuza, y que habían estropeado por completo el estilo de la falda, dejando por delante un tipo de tablas, y por detrás otro. 

Ese mismo día llamé a la tienda y me dijeron que no había problema, que me lo arreglaban.  Fui al Max Center por la tarde, pero la chica que me había contestado al teléfono me dijo que como ella no había hecho el arreglo, mejor fuera otro día que estuviera Eugenia.  En fin, que eso hice.  Eso sí, antes de ir llamé, hablé con Eugenia, quien dijo que para arreglármelo bien me iban a cobrar 26 euros (de los que me iba a descontar los 9 que ya había pagado).  Decidí al final que me parecía un robo, y que pasaba a las 12 del mediodía a recoger la falda.  Cuando llegué allí a las 12 y media tenían la falda medio desmontada, porque según la chica, me había entendido que llegaba a recogerla a las dos.  Para entonces yo ya estaba enfadada y le dije a Eugenia que me llevaba la falda tal y como estaba, y que por favor me devolviera mis 9 euros.  Ella se negó, y yo le pedí la hoja de reclamación.  Sin hacer ningún amago de buscarlas me dijo que ese día no tenían, y que ya me llamarían cuando tuvieran, lo que me pareció extraño.  Miren, yo vivo en Estados Unidos y vengo de vacaciones donde mis aitas una vez cada dos años, así que no tenía ni idea de cómo actuar en aquel preciso instante (y sí, ya se que el desconocimiento de una ley o norma  no significa que no sufras luego las consecuencias si te las saltas), y algo parecido me pasó a mi, porque en vez de llamar a los municipales de Baracaldo en ese momento, con las mismas y mi falda, regresé a Ortuella. 

Pasaron un par de días y me informé sobre la ley del consumidor, y sabía que tener hojas de reclamación en todo momento es obligatorio.  Hice una visita a la OMIC, donde me dijeron que si, que deberían tener hojas de reclamación, pero como no actué en el momento, ahora ya no tenía nada que hacer.  Entonces, ese mismo día, el 29 de agosto de 2007, fui por la mañana de nuevo a la tienda a pedir la hoja.  Estaba la chica que no era Eugenia, y me preguntó que a ver para que quería la hoja, y yo contesté que para poner una queja sobre cómo actuaron durante el arreglo de mi falda.  A estas alturas lo de pedir la hoja tenía menos que ver con que me devolvieran mi dinero y más con el simple hecho de que me dieran la hoja, sin más. Y con toda su cara, esta chica se niega a darme la hoja, vendiéndome el cuento de que tengo que volver por la tarde, cuando esté Eugenia para que las dos podamos rellenar la hoja y firmar.  No tuve más remedio que llamar a los municipales de Barakaldo, lo que en vez de salir a mi favor todavía empeoró más las cosas en mi contra, ya que los municipales, sin en realidad saber muy bien de qué hablaban, le dieron la razón a la de la tienda.  Eso sí, me cogieron los datos para hacer un informe.  Durante el altercado yo decía y repetía que tenía derecho a poner una queja en cualquier momento, independientemente de la empleada que estuviera de turno en ese momento.  Es decir, el primer día que pedí la hoja no me la dieron porque no la tenían, y el segundo porque no les da la gana.  Encima, dice la chica de la tienda que no es que la primera vez no tuvieran hojas, sino que no sabían donde estaban.  En resumidas cuentas, que a mi costa se están echando unas buenas risas. 

Se marcharon los municipales y volví a llamar a la OMIC de Ortuella, donde me dijeron que no tenía ni idea, y que volviera a bajar a la tienda a pedir la hoja, y que si no me la daban, les denunciara.  Bajé, expliqué a la dependienta que me tenía que dar la hoja o que si no iba a tener que denunciarles, y con toda su cara me salta: “pues denúncianos”, como aquel que sabe con seguridad que los derechos del consumidor en realidad no existen, y que al final se van a salir con la suya porque la mayoría de las personas no son tan cabezonas como yo, y no les apetece andar entre municipales y OMICs, pasando vergüenza y humillación para luego no conseguir nada, sin hablar ya de la sentada frente al ordenador para redactar la historia y bajarla por fin a la oficina de la OMIC para que de allí la tramiten al gobierno vasco.

Por último, me gustaría dejar constancia de que llamé por segunda vez a los municipales de Barakaldo para ver si debían regresar o si directamente denunciaba a la tienda, y si la denunciaba allí o en la OMIC.  El chico me dijo que pusiera la denuncia en la OMIC y me aseguró que dejaba por escrito que yo había llamado una segunda vez a los municipales.

El día 2 de septiembre yo vuelvo con mis hijos a Boise, Idaho, y no regreso de vacaciones hasta dentro de dos años.  Dejo mi correo electrónico a su disposición (henarchico@mac.com) por si necesitan contactar conmigo para que les aclare algún punto, así como el teléfono y la dirección de mis aitas en Ortuella, para cualquier documento que necesiten enviar, si es que prefieren enviarlo allí y no a Estados Unidos.  Les agradezco de verdad que hayan leído mi carta hasta el final, y espero de todo corazón que no caiga en saco roto, y que mi experiencia sirva para mejorar el proceso de reclamación y para tomar medidas contra los establecimientos que lo incumplen. 

Eskerrik Asko.

Henar Chico